Grafické návrhy kovářských výrobků z pohledu prodejnosti zákazníkům a úspěšné prezentace těchto návrhů.

Komunikace


Prodejní rozhovor a techniky vyjednávání

PRODEJNÍ ROZHOVOR

Fáze obchodního jednání:

1. Příprava na jednání 

Než můžeme jít k zákazníkovi, měli bychom velmi dobře znát

  • své schopnosti (silné x slabé stránky)
  • schopnost reagovat na jednotlivé typy zákazníků
  • výrobek či službu, kterou nabízíme
  • musíme vědět, o čem budeme hovořit
  • je dobré znát informace o zákazníkovi
  • čím víc toho o zákazníkovi víte, tím lépe můžete být připraveni
  • znalost konkurence vám pomůže reagovat na případné námitky

2. Oslovení potencionálního zákazníka

K oslovení může nejčastěji dojít buď osobně, telefonicky nebo elektronickou poštou. Ať se jedná o jakýkoliv způsob, vždy dodržujte

  • pravidla slušného chování
  • pozitivní komunikaci a empatický přístup
  • víra v produkt či službu, kterou nabízíte nebo poskytujete
  • znát výhody a přínos své nabídky

3. Rozhovor se zákazníkem

  • a. Fáze uvolňovací (ladění se na vlnu druhého) - hledáme společné zájmy a snažíme se uvolnit atmosféru (klasické oťukávání). V této fázi můžeme použít techniky kladení otázek či aktivního naslouchání
  • b. Fáze zjišťování potřeb (diagnostika) – technika SPIN
  • c. Fáze argumentační
  • d. Dohoda

4. Řešení klientových požadavků a potřeb

5. Ukončení obchodního jednání

PRODEJNÍ TECHNIKA SPIN

Metoda SPIN je technika z oblasti prodeje a marketingu. Jde o způsob postupného a stupňovitého kladení otázek v průběhu obchodního jednání se zákazníkem.
Zákazník může své potřeby vyjádřit dvojím způsobem (explicitně nebo implicitně).

Explicitně - znamená, že zákazník dokáže vyjádřit, co chce, potřebuje a o čem sní.

Implicitně - znamená, že zákazník cítí, že je se svým současným stavem nespokojený, ale neví, co mu chybí a jak tento stav změnit.

Proto je důležité, abychom dokázali tyto nejasné (implicitní) potřeby dešifrovat a najít vhodnou potřebu pro každého konkrétního zákazníka. Jde o to, abychom dokázali zaměnit potřeby implicitní za explicitní.

S jako otázky situační, které se používají ke zjištění situace zákazníka, a také k získání potřebných informací týkajících se prodeje.
P  jako otázky problémové zjišťují problémy klienta či nespokojenost s jeho současným stavem. Je důležité klást více problémových otázek, abychom od klienta zjistili co nejvíce informací.
I jako implikační otázky, které jsou zaměřeny na důsledky či vlivy, které mají za následek zákazníkův stav a jeho problémy. Jsou ze všech otázek metody SPIN nejobtížnější.
N jako otázky nelze nekoupit, které zjišťují explicitní potřeby, a to buď přímo, nebo zjišťováním hodnoty, která se pro kupujícího za vyřešením problému skrývá.

Technika SPIN pracuje se zákazníkem tak, že mu pomůžete ukázat jeho hlavní potřebu, pojmenujete ji a ukážete ve správných souvislostech.

VYJEDNÁVÁNÍ

Vyjednávání můžeme považovat za nedílnou součást obchodního jednání, na které bychom měli být vždy připraveni. Je to vyšší stupeň komunikace, kdy se každý z partnerů snaží dosáhnout svých cílů. Neměli bychom ho chápat jako konfrontaci síly, ale spíše o snahu o dohodu mezi oběma stranami. Než začneme vyjednávat, měli bychom mít připraveno více alternativ – pro tyto případy máme pomůcku tzv. BATNA
Best Alternative to a Negotiated Agreement – (nejlepší alternativa k vyjednávané dohodě).

TYPY VYJEDNAVAČŮ

Jednání je do jisté míry také ovlivněno osobnostní charakteristikou každého vyjednavače, takže se může stát, že se můžeme setkat s měkkým vyjednavačem, agresivním, neústupným, participiálním atd.

  • Měkký vyjednavač – všechno se nám daří prosadit, se vším bude souhlasit. Snaží se za každou cenu vyhnout konfliktním situacím, v takovýchto případech přistoupí i na méně výhodná řešení. Bývají to lidé, kteří nejsou pro tuto práci příliš stavění a často prodělají.
  • Neústupný vyjednavač – jde tvrdě za svým cílem, překonává jednu překážu za druhou a nehledí na případné škody. Je zaměřen pouze na výhru a tlačí protistranu do nevýhodných rozhodnutí. Uznává pouze jediný správný výsledek – své vítězství. Tento typ vyjednavačů bývá obvykle úspěšný, ale také neoblíbený a lidi se jim vyhýbají.
  • Participální vyjednavač – mají snahu se dohodnout a počítají s určitými ústupky na obou stranách. Jsou zaměřeni na svůj cíl, ale také dbají na udržování dobrých vztahů.

VYJEDNÁVACÍ TECHNIKY

  • Salámová nebo bonbónová technika je založena na několika částečných nabídkách, které postupně předkládáme. Menší celky se snáze nakupují, zákazník většinou nevidí celý objem.
  • Otázky s odpovědí „ano“. Před začátkem jednání si připravíme sadu otázek, na které by potencionální zákazník měl odpovídat „ano“.
  • Hra na city – základem této techniky je působení na emocionální stránku partnera. Tato technika vás má dostat do situace, kdy uděláte neracionální rozhodnutí.
  • Časový nátlak – druhá strana předstírá naléhavost termínu dokončení nebo zpracování zakázky.
  • Taktika vyjít na balkon – umožňuje nám ve složitých situacích získat určitý čas na rozmyšlenou a utřídění myšlenek. Neznamená to, že musíme jít na balkon, ale omluvíme se, že si musíme vyřídit důležitý telefonát, či odskočit si na toaletu. Také toto krátké přerušení může sloužit jako narušení jeho strategie a vyvedení z tempa.
  • Taktika odmlčení – spočívá v tom, že pokud nám partner odpoví na naši otázku, my mlčíme, pokud možno se nehýbeme a neustále udržujeme oční kontakt. V této situaci zpravidla náš protějšek zpravidla znervózní, začne se ošívat a odpovídá dále.

NÁMITKY A JEJICH ZDOLÁVÁNÍ

V každém obchodním jednání přijde čas, kdy druhá strana vznese určitý typ námitek, které však nemusejí nutně znamenat odmítnutí. Může to být pouze snaha dozvědět se o nabízené službě či výrobku něco více, může zde být také skryta skutečnost, že zákazník nenašel motiv ke koupi.

Metoda L A S E R

  • L – z angl. listen – naslouchat. Tato část je zaměřena na důraz, jakým obchodní partner vyslovuje své námitky a argumenty. Jako určují znakem je tón hlasu, je-li klidný či agresivní, mluví-li pomalu nebo rychle.
  • A – z angl. acknowledge – uznat. Nemusíme vždy s námitkou souhlasit, ale v této fázi se doporučuje používat věty, ve kterých využíváme slovo „chápu“. Např.: „Chápu, že rozhodnutí je důležité….“, „Chápu vaše obavy“, „Chápu, že nechcete nic uspěchat“. Slovem chápu, dáme protistraně najevo účast se starostí zákazníka.
  • S – z angl. specify – určit. V této fázi se snažíme přijít na původ obav, které zákazník má
  • E – z angl. explain. Tato fáze je jedna z nejdůležitějších při řešení námitek, zde se je snažíme vysvětlit a objasnit. V případě, že se nám námitky nepovede objasnit nebo vyvrátit, je nízká šance, že se nám podaří obchod uzavřít.
  • R – z angl. response – odpovědět. Pokud jsme si určili a stanovili, o jaký typ námitky se jedná, dáme zákazníkovi konečnou odpověď.

NEJČASTĚJŠÍ TYPY NÁMITEK

  • Nesprávný názor – zákazník získal od konkurence nebo kolegů nesprávné nebo mylné informace o našem produktu nebo službě. V první řadě musíme tuto mylnou informaci uvést na pravou míru a vysvětlit zákazníkovi případné nesrovnalosti. Je důležité nenechávat vinu za špatné informace jen na zákazníkovi a vezmeme to raději na sebe.
    „Máte pravdu, asi jsem vám to nevysvětlil úplně dobře, proto vznikl tento špatný náhled….“.
  • Vysoká cena – zákazník argumentuje tím, že cena za nabízený produkt je příliš vysoká a snaží se donutit druhou stranu, aby slevila z nabízené částky. V tomto případě se snažíme vysvětlit, že v ceně je zahrnuta také hodnota, která zahrnuje mnoho dalších skutečností (servis, originalita, péče o produkt).
    Můžeme argumentovat takto:
    „S čím cenu srovnáváte?“, „Co je pro vás ještě kromě ceny důležité?“, „hodnota tohoto výrobku je ještě mnohem vyšší“.
  • Vaše konkurence je levnější – v tomto případě se snažíme o rozkouskování ceny a ukázat na jednotlivých částech, proč je výhodnější nakoupit u nás.
    „Co dostanete za tuto cenu u konkurence?“
  • Ještě si to chci rozmyslet – v tomto případě se snažíme o empatický postoj a vyslovíme slova pochopení, snažíme se problém chápat stejným způsobem.
    „Je dobře, že o tom přemýšlíte. Mohu vám zodpovědět ještě nějaké otázky, abych vás přesvědčil?“.
  • Teď na to nemám – pokoušíme se chápat situaci zákazníka, snažíme se opět o empatický přístup a pomáháme najít nová, vhodnější řešení.
    „Pokud mi řeknete, jakou částku si můžete dovolit, můžete jednat v tomto rozmezí“ nebo „Co kdybychom se pokusili najít nějaké vhodné východisko z této situace“.

VÝSLEDEK VYJEDNÁVÁNÍ

  • Vyjednávání výhra - výhra je to nejoptimálnější výsledek každého obchodního jednání. Každá strana sice chce dosáhnout svých představ a obchodních cílů, ale ne za každou cenu a na úkor druhých. Partneři se vzájemně respektují a oboustranně kooperují. Konfliktní situace se obě strany snaží řešit věcně a bez emocí. Nedochází k používání nátlaku nebo moci. Po uzavření obchodu mají obě strany pocit výhry.
  • Vyjednávání výhra - prohra o tomto typu mluvíme v případě, když jeden z partnerů je dominantnější a nutí druhou stranu k ústupkům nebo zastrašuje či používá nátlakových technik. Ať už je použita jakákoliv forma, jeden z partnerů je vždy donucen ustoupit a uzavře nevýhodnou dohodu – prohra. Jeho protivník získává vše – výhra. Tento typ vyjednávání však nebere ohledy na budoucí vztah a nemusí se vyplatit.
  • Vyjednávání prohra - prohra také v tomto případě se ve vyjednávání objevují prvky nátlakových technik a jiných forem zastrašování. Oba obchodní partneři prosazují za každou cenu pouze svoje cíle a ani jeden nechce ustoupit. Situace se může vyhrotit a obvykle končí bez jakékoliv dohody. Oba partneři prohráli.

POKRAČOVAT V KURZU